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B2B, B2C o B2B2C? Come non perdere il contatto con il cliente?

di idealit.com
B2B
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votato da 29 persone

Non importa se B2B B2C o B2B2C - se vuoi avere successo, devi coprire i punti rilevanti del percorso del cliente (Customer journey).

Come non perdere i tuoi clienti nel nirvana digitale? Inizia a gestire il percorso del cliente!

B2B, B2C o B2B2C - se vuoi colpire nel segno, devi focalizzare i punti rilevanti del percorso esperienziale del cliente, i "punti di contatto". Chiunque non raccolga i propri potenziali clienti con contenuti pertinenti nei singoli punti di contatto li perderà nel nirvana digitale. Il percorso del cliente solitamente richiede tre passaggi fondamentali.

Il B2B ha delle sue leggi?

Se non raccogli i tuoi potenziali clienti nei punti pertinenti in tempo, li perderai rapidamente nel mondo digitale di Internet.

Per anni l'industria ha ripetuto senza sosta: "Questo è il B2B, ha le sue leggi". Con questa autoconvinzione, ci si poteva proteggere dalle spese pubblicitarie e dalla digitalizzazione per tantissimo tempo, ma secondo la nostra opinione allo stesso tempo privarsi di molte opportunità commerciali. Sappiamo tutti che, contrariamente all'acquisto di un "biscotto del Mulino Bianco", il B2B ha processi decisionali molto ampi e spesso con una lunga “lievitazione". Alcuni ingranaggi dei classici strumenti di marketing devono perciò essere settati in modo diverso.

Con l'avanzamento della digitalizzazione, tuttavia, sta diventando sempre più chiaro che i confini di B2B, B2C e soprattutto B2B2C stanno diventando sempre meno netti. Le PMI stanno migliorando e crescendo. Gli hidden champions italiani (i campioni nascosti) non vogliono più rimanere nascosti, ma far conoscere i brand sfruttando sempre di più i vantaggi della comunicazione digitale.

Hai una strategia digitale?

Certo, facciamo anche i social media" si sente di volta in volta. Ebbene, qualunque cosa tu voglia associare al concetto di "strategia di brand digitale" non puoi evitare una cosa: se vuoi avere successo devi conoscere i milestones del percorso del cliente, i cosidetti "Touchpoints". Il tuo messaggio o contenuto deve essere presente nel posto giusto al momento giusto. Chi non lo fa perde! Perde i suoi futuri clienti nel nirvana digitale: scarso feedback, crescita dei follower in calo e alla fine pochi contatti utili.

Ma come si fa a sapere quali "touchpoint" sono essenziali e quali no? Come dovresti sapere in anticipo cosa stanno cercando o di cosa hanno bisogno i tuoi clienti? La soluzione è cambiare approccio e cambiare punto di vista. Se vivi il “viaggio” di un cliente con i tuoi occhi, alla fine è molto semplice: puoi anticipare i suoi bisogni. Il modo per farlo passa per tre fermate:

  1. I punti di contatto
  2. I bisogni
  3. I contenuti

Al centro c'è la persona?

Ma da quale cliente inizio? Con il signor Rossi, il responsabile dello sviluppo di un cliente di vecchia data? … o con la signora Maria? Prima di tutto è importante limitarsi alle persone veramente di rilievo per la vostra realtà. Nell'area B2B questi sono per lo più i decision maker (ad esempio proprietari di aziende, titolari, responsabili di progetto, ecc.) o influencer (ad esempio professionisti, responsabile acquisti). È importante assicurarsi che non si punti su utenti con bisogni opposti e in competizione perché non si otterrebbe un risultato ma solo una grande frustrazione. Questo concetto deve essere condiviso con tutti i reparti dell’azienda per garantire il successo di questo percorso.

1. Quali sono i touchpoint (punti di contatto) con il cliente?

Quando é il momento di entrare in scena? Qual è il tuo ruolo? Cosa devi sapere per riuscire a fare un buon lavoro? Qual è il tuo obiettivo? Queste e molte altre domande indicano i touchpoint che i tuoi utenti (devono) passare. È anche importante che una "strategia digitale" includa TUTTI i punti di contatto, inclusi quelli personali, analogici, ecc. perché alla fine solo la sinergia porterà a centrare l’obiettivo.

2. Quali sono i bisogni del cliente?

"I bisogni di clienti sono consegna puntuale, qualità, durata“. Per quanto sia vero, con tali benefici non attiri i tuoi clienti. Gli utenti si aprono solo se forniamo subito ciò di cui hanno bisogno in quel momento. Solo cosi possiamo convincerli in ogni fase della customer journey. Un esempio: un project manager al quale piace la tua soluzione, ma ha ancora bisogno di un stimolo chiaro per convincere il suo capo all’acquisto. Cosa succede? È emersa una necessità molto specifica che non ha nulla a che fare con le esigenze generali e globali alle quali risponde la comunicazione in generale. Se non si riesce a immaginare questo percorso e dare una risposta mirata, pur essendo interessante il prodotto, l’utente non lo acquisterà.

3. Quali sono i contenuti della comunicazione?

La risposta è semplice. Non ci resta che immaginare gli strumenti e consigli che possono aiutare la persona ad affrontare il suo percorso decisionale. Ad esempio il download di una presentazione specifica, i consigli pratici, la disponibilità di un video di alto livello con i fatti e i vantaggi più importanti, ecc. ecc. 

L'obiettivo: Touchpoint Map

Il consiglio è… bisogna generare una mappa che comprenda le tipologie di utente, i suoi bisogni, punti di contatto e contenuti di valore: una mappa dei punti di contatto. La cosa grandiosa: ora possiamo convincere (e vincere) in qualsiasi istante del percorso del cliente indipendentemente da come procede effettivamente il suo viaggio. Perché siamo pronti a tutte le eventualità. Questo deve essere l’obiettivo della nostra strategia.

Come aver successo?

Se vuoi avere successo con la tua strategia digitale a lungo termine, devi iniziare dalla customer journey dei tuoi clienti e prospect. Devi sempre trovarti vicino ai bisogni dei tuoi clienti. Esistono dei sistemi automatizzati che ti aiutano a intervenire nel momento giusto e aziende specializzate come Ideal ad aiutarti a intercettare gli utenti giusti. Chiedi una consulenza gratuita!